Descriptif de la formation
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Maîtriser toutes les dimensions de la relation client.
Acquérir des méthodes et des outils pour développer la relation : Écoute client, traitement des réclamations, expérience client et qualité de service, bonnes pratiques.
Créer les conditions pour satisfaire et fidéliser les clients.
3 leviers pour construire une coopération gagnante
15 min
Prendre conscience de l'utilité d'adopter une attitude coopérative. Utiliser une méthode pour identifier sa marge de coopération avec chacun de ses interlocuteurs. Surmonter les principaux obstacles à la mise en place d'une relation coopérative.
Détecter les attentes clients pour réussir son projet. Part. A
15 min
S'approprier les 5 étapes du processus de formalisation des besoins. Identifier les parties prenantes du projet. Mobiliser les interlocuteurs appropriés pour définir les besoins. Dimensionner l'effort à fournir pour obtenir une validation officielle.
Détecter les attentes clients pour réussir son projet. Part. B
15 min
Identifier les 3 dimensions à explorer dans un recueil de besoins. Adopter les bonnes pratiques de la conduite d'entretien. Formaliser le cahier des charges fonctionnel. Challenger et hiérarchiser les besoins. Contractualiser et partager les besoins.
Les enjeux de la relation client
15 min
Définir les critères d'évaluation de satisfaction du client. Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client. Identifier les "moments de vérité" de la relation client. Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client. Réussir sa relation émotionnelle.
Votre client et vous : objectif confiance
15 min
Identifier les enjeux des contacts avec le client. Réussir la rencontre interpersonnelle. Établir une communication proche du client. Rétablir l'équilibre dans des situations sensibles.
Votre client et vous : objectif écoute
15 min
Définir les conditions favorables à l'expression du client lors de la prise de contact. Maîtriser le questionnement. Gérer les obstacles à la compréhension réciproque. Apporter une écoute empathique grâce à des techniques adéquates.
Votre client et vous : objectif adhésion
15 min
Prendre appui sur les besoins du client. Satisfaire en valorisant les bénéfices client. Utiliser un vocabulaire qui démontre l'esprit de service. Fidéliser son client même en situation de blocage.
Votre client et vous : objectif préférence
15 min
Satisfaire pour mieux fidéliser son client. Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers. Gérer les situations d'insatisfaction. Conseiller efficacement son client pour mieux revendre.
Gérer les objections – Niveau 1
07 min
Prendre connaissance de la méthode CRAC - Creuser, Reformuler, Argumenter/Ajuster, Contrôler/Concrétiser Visualiser un exemple de traitement d'une objection S'entrainer à traiter des objections tout en préservant la relation avec les différents personnages que vous allez rencontrer.
Gérer les objections – Niveau 2
07 min
Prendre connaissance de la méthode CRAC - Creuser, Reformuler, Argumenter/Ajuster, Contrôler/Concrétiser Visualiser un exemple de traitement d'une objection S'entrainer à traiter les objections tout en préservant la relation avec les différents personnages que vous allez rencontrer. Dans ce module, vous allez devoir adapter vos solutions pour tenir compte des besoins de vos interlocuteurs.
Gérer les objections – Niveau 3
07 min
Prendre connaissance de la méthode CRAC - Creuser, Reformuler, Argumenter/Ajuster, Contrôler/Concrétiser Visualiser un exemple de traitement d'une objection S'entrainer à traiter les objections tout en préservant la relation avec les différents personnages que vous allez rencontrer, même lorsque votre marge de manœuvre est très faible.